IP & TELEPHONY COMMUNICATIONS
 

Telephony Solutions

      เรา ได้มีการดำเนินงานพัฒนาระบบ CALL CENTER, TELE-SALES, CTI, IVR, WEB APP, CRM, SMS ให้กับหลายหน่วยงาน เช่น และอื่นๆ อีกมากมาย และ Callcenter เล็กๆ อีกหลายแห่ง ซึ่งส่วนใหญ่ทำงานบนระบบ VOIP IP-PBX, IVR, CTI, Call Center, Contact Center, Voice Networks, VOIP Solution, Data Networks, Network Management System, web applications, web programming, database mysql, unix ,linux, Mail Server, Web server

Solutions Office Link International
Solutions Communications Of Organization

 

 

IVR ระบบตอบรับอัตโนมัติ & Multi Contents
CallCenter & CRM - Hotline Delivery

 

 

 

 

 

Call Center ก็คือ การนำเอาความสามารถจากระบบตู้โทรศัพท์ (PBX) และข้อมูลจากระบบ Server คอมพิวเตอร์ (IVR, CM, CRM) มาใช้งานร่วมกับความสามารถของ Computer Telephony Integration (CTI) ซึ่งมีหลักการทำงานคร่าวๆ คือ การนำข้อมูลของลูกค้าที่บันทึกอยู่ในฐานข้อมูล Database (หรือในระบบ CRM) มาแสดงที่หน้าจอของพนักงานรับสาย Agent ในขณะที่กำลังรับสายของลูกค้ารายนั้นอยู่ โดยไม่ต้องสอบถามจากลูกค้าก่อน ตัวอย่างเช่น

1. เมื่อเราโทรระบบ Call Center ของบริษัท TH (หมายเลข 02-XXX-XXXX ) ระบบจะมีการตอบรับอัตโนมัติหรือ IVR (Interactive Voice Response) ตอบรับว่า บริษัท TH สวัสดีคะ ต้องการสอบถามข้อมูลสินค้ากรุณากด 1 ติดต่อเจ้าหน้าที่กด 0

2. เมื่อคุณกดเลขหมาย 1 ระบบตอบรับก็จะส่งข้อมูลนี้ให้ระบบ CTI เพื่อให้ไปค้นหาข้อมูลจากระบบ CRM หรืออาจจะเป็น Contact Management เพื่อดึงข้อมูลของลูกค้าคนนี้ว่าเคยสอบถามข้อมูลสินค้าตัวไหนไปแล้วบ้าง

3. เมื่อเจ้าหน้าที่รับสาย Agent ของบริษัท TH นั้นๆ รับสาย ข้อมูลของคุณก็จะมาปรากฏบนจอคอมพิวเตอร์โดยอัตโนมัติ แต่ทั้งนี้ เพื่อตรวจสอบว่าคุณไม่ได้กดข้อมูลผิด เจ้าหน้าที่ก็จะสอบถามข้อมูลดังกล่าวจากคุณอีกครั้ง และเป็นการตรวจสอบด้วย ว่าผู้ที่โทรเข้ามาเป็นเจ้าของหมายเลขจริง



และระบบจะทำงานร่วมกับโครงข่ายบริการสื่อสารร่วมระบบไอเอสดีเอ็น (ISDN : Intergrated Service Digital Network) หรือระบบโทรศัพท์พื้นฐาน PSTN เพื่อแสดงหมายเลขของผู้ที่โทรเข้ามาได้ โดยไม่ต้องสอบถามผู้ที่โทรเข้ามา แต่จากสถิติแล้วข้อมูลนี้ไม่สามารถนำมาใช้งานได้ เพราะผู้ที่โทรเข้ามาอาจจะโทรมาจากเครื่องอื่นที่ไม่ใช่หมายเลขของตัวเอง (เช่น จากที่ทำงาน) เพื่อสอบถามหมายเลขโทรศัพท์ที่บ้าน ประมาณร้อยละ 30 เท่านั้น ที่ผู้สอบถามโทรมาจากหมายเลขของตัวเอง ดังนั้น Call Center จึงมักไม่นิยมใช้หมายเลขนี้ในการค้นหาข้อมูลลูกค้า แต่จะนิยมให้ระบบตอบรับเป็นผู้ถามลูกค้า และให้ระบบ CTI เป็นผู้ค้นหาข้อมูลแทน

เดิมทีนั้น ระบบ CTI มีหน้าที่นำข้อมูลจากฐานข้อมูลมาแสดงบนหน้าจอ ของพนักงานเท่านั้น แต่เมื่อระบบฐานข้อมูล มีข้อมูลมากขึ้น สามารถแยกประเภทได้ดีขึ้น มากขึ้น และเชื่อมโยงข้อมูลที่กระจายอยู่ให้เป็นระบบจัดการฐานข้อมูลเชิงสัมพันธ์ (RDBMS : Relational Database Management System) ระบบ CTI ก็มีความฉลาดมากขึ้น โดยสามารถทำหน้าที่ส่งข้อมูลให้เครื่องกระจายการเรียกอัตโนมัติหรือ ACD (Automatic Call Distributor) ด้วยว่า ควรจะส่งสายนี้ให้กับพนักงานท่านใด เช่น ระบบ CTI สามารถตัดสินใจได้ว่า ควรส่งสายนี้ให้พนักงานเจาะจงเป็นคนนั้นๆ โดยเฉพาะ โดยดูจากประวัติการติดต่อ หรือมูลค่าธุรกรรมของลูกค้านั้น จุดนี้เป็นข้อที่โดดเด่นมากของ CTI โดยที่ระบบ ACD ยังไม่สามารถทำได้สมบูรณ์เท่า



นอกจากนี้แล้ว เมื่อเราต้องการติดอาวุธใหม่ๆให้กับระบบ Call Center ของเรา เราจะพบว่า เทคโนโลยีจะพัฒนาอยู่บนระบบ CTI มากขึ้น เช่น
* ระบบ Workforce Management ซึ่งจะลดความปวดหัวของผู้ดูแลพนักงานได้เป็นอย่างดี เพราะมันจะทำหน้าที่จัดตารางเวลาการทำงานและการลาของพนักงาน และสามารถทำนายปริมาณพนักงานที่ต้องมีในศูนย์ โดยดูจากประวัติข้อมูลเดิม หรือเราสามารถป้อนข้อมูลให้ระบบก็ได้ ว่าจะมีกิจกรรมส่งเสริมการขายใหม่เกิดขึ้น ซึ่งช่วยเราเตรียมจำนวนพนักงานได้ทัน (ขึ้นอยู่กับว่าฝ่ายการตลาดจะบอกหน่วยงาน Call Center ได้เร็วเท่าไรด้วย)

* ระบบอินเทอร์เน็ต (Internet) และศูนย์ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-Mail Center) ซึ่งทั้งสองระบบเป็นระบบที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ Call Center สามารถรับการติดต่อจากลูกค้าได้ครบวงจร เพราะระบบทั้งสองจะช่วยให้เราสามารถบันทึกได้ว่า นอกจากการรับโทรศัพท์แล้ว พนักงานของเราได้ใช้เวลารับ-ส่งอีเมล์ โทรสาร (FAX) หรือสายที่มาจากอินเทอร์เน็ตเป็นจำนวนเท่าไร ซึ่งจะทำให้เรามองเห็นการทำงานได้เต็มรูปแบบมากยิ่งขึ้น โดย Call Center ใดที่รองรับการติดต่อได้ทุกรูปแบบนี้ เราจะใช้คำว่า คอนแทคเซ็นเตอร์ (Contact Center)

ประโยชน์สำคัญ ประการสุดท้าย คือ รายงานของ CTI เป็นรายงานที่สมบูรณ์ที่สุดของ Call Center ซึ่งจะเก็บข้อมูลการติดต่อรายงานสรุปการใช้งานระบบต่างๆ ไว้
สรุปแล้ว CTI เป็นตัวที่ทำหน้าที่ควบคุมและสั่งการให้ระบบทำงานร่วมกันอย่างสัมพันธ์กัน ทำให้เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติการหรือที่เรียกว่า Agent สามารถที่จะทำการรับสายเรียกเข้าหรือทำการโทรศัพท์ออกไปได้อย่างมีประสิทธิภาพและในระบบ CallCenter ทั่วไปก็จะมีผู้ที่ทำหน้าที่ควบคุมและดูแล Agent อีกทีหนึ่งที่เรียกว่า Supervisor โดยจะเป็นผู้ที่สามารถเรียกดูระบบสถานะของระบบโดยรวมและระบบรายงานของระบบต่างๆ เพื่อที่จะนำข้อมูลสถิติที่ได้นี้มาใช้วิเคราะห์และปรับปรุงการทำงานของ CallCenter เพื่อให้การทำงานของระบบมีประสิทธิภาพสูงสุดและเกิดประโยชน์สูงสุดนั่นเอง


     
     
     

 

นอกจากการพัฒนาระบบ
    CTI (Computer Telephony Integration)
    IVR (Interactive Voice Response)
    Web Applications
    Voice Reccording
    Meeting Room
    Conference Room
    Contact Management
    CRM (Customer Relationship Management)
   

   เรายังพัฒนาทางด้าน Applications Software Telephony เพื่อนำมาใช้งานร่วมกับระบบโทรศัพท์หรือที่เรียกว่า

Softphone โดยโปรแกรม Softphone ของ Telecomth Business CallCenter นี้จะทำหน้าที่คล้ายกับเครื่องโทรศัพท์ที่สามารถโทรเข้าหรือโทรออกได้เหมือนฟังก์ชั่นโทรศัพท์ IP Phone ทั่วไป แต่คุณสมบัติพิเศษที่มีเฉพาะในตัว Softphone ของ Telecomth Business CallCenter

คือ จะมีความสามารถในการดึงเอาข้อมูลของผู้ใช้งานในระบบและข้อมูลของผู้ที่โทรเข้ามาใช้บริการ
หรือเรียกได้ว่า Softphone Bult-in CTI นั่นเอง และทำให้เป็นประโยชน์ต่อผู้ที่มีงบลงทุนที่จำกัด ซึ่งไม่จำเป็นต้องใช้หัวเครื่องโทรศัพท์ IP Phone ราคาแพงก็สามารถที่จะใช้ตัว Softphone ตัวนี้ใช้งานทดแทนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

สำหรับท่านเจ้าของกิจการที่ต้องการมี CallCenter หรือ Helpdesk Office หรือระบบ Hotline Delivery  สายด่วนธุรกิจของท่าน
ระบบ ตอบรับอัตโนมัติที่จะให้ข้อมูลสินค้าหรือธุรกิจของท่าน โดยที่ท่านไม่จำเป็นจะต้องมีพนักงานคอยรับสาย หรือใช้ทรัพยากรคนให้น้อยที่สุดและประหยัดที่สุด แต่สามารถให้ข้อมูล หรือให้ธุรกิจของท่านเดินหน้าไปได้อย่างคล่องตัว ไม่มีสะดุด

เรา พร้อมที่จะร่วมสร้างธุรกิจของท่านให้โลดแล่นไปได้อย่างดีเยี่ยมในโลกของ ธุรกิจด้วยเทคโนโลยีที่เรามี และพัฒนาขึ้นมาเอง จึงทำให้ระบบที่เราสร้างและพัฒนามานี้มีต้นทุนที่ต่ำ กว่าระบบที่มี ชื่อเสียงจากต่างประเทศที่ราคาสูง แต่เรา!!!!!! สามารถที่จะทำให้ราคาหรืองบประมาณนั้นต่ำกว่าและมีประสิทธิภาพเทียบเท่ากับ ระบบระดับโลก เพื่อธุรกิจ SME ของท่าน

สนใจดูรายละเอียดและสอบถามได้แล้ววันนี้



ติดต่อสอบถามข้อมูลได้ที่
บริษัท ไอที เทเลคอม โซลูชั่น จำกัด
IT TELECOM SOLUTION CO.,LTD.
406/103 ถนนเลียบคลองสอง แขวงบางชัน
เขตคลองสามวา กทม. 10510
TEL : 020169999, 024026148-49 กด 1 Fax: 02-4026148 กด 7
Email : marketing@itts.co.th , itts.callcenter@gmail.com
Line@ id : @cloudcallcenter
http://www.itts.co.th

 

 
Copyright © 2007, TELECOMTH GROUP, All Rights Reserved  |  ติดต่อสอบถามสินค้า  |   ติดต่อผู้ดูแลระบบ